在市場經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。新煤作為國內(nèi)煤礦設(shè)備制造業(yè)強(qiáng)勢企業(yè)，只所以有這樣的成績，很大程度上售后服務(wù)部門提供了很大的貢獻(xiàn)，而且新煤人認(rèn)為做好售后服務(wù)是激烈的市場競爭的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)。
隨著消費(fèi)者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場銷售，下面我們新煤人就將成功的經(jīng)驗(yàn)與各類廠家共同分享，相互借鑒和學(xué)習(xí)。
一、 客戶滿意度分析：
1、 不滿足，就是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至有些客戶還會出現(xiàn)過激的行為，所以廠家一定要有積極主動的態(tài)度去處理好這類事件，千萬不能回避此類問題，否則后果很嚴(yán)重。
2、 沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務(wù)的提供者，承諾給消費(fèi)者的東西給予了兌現(xiàn)，顧客沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應(yīng)哪里不滿意，他覺得你所做的都是應(yīng)該的，很多消費(fèi)者都是這樣的。
3、 非常滿意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費(fèi)者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿意、心存感激。而會為產(chǎn)品和品牌說好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是很多廠家的宗旨。讓顧客滿意可以說是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界，而服務(wù)質(zhì)量的好壞也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。
二、 渠道管理和控制：
1、 對合作對象的要求，在前期生產(chǎn)、制造的時候一定要把好關(guān)，要考慮以下幾點(diǎn)：A目前經(jīng)營的產(chǎn)品積極、發(fā)展方向，和員工忠于產(chǎn)品質(zhì)量的習(xí)慣；B全面服務(wù)管理能力和意識；C對顧客價值是否具能有導(dǎo)入性的貢獻(xiàn)；D對企業(yè)文化和企業(yè)的發(fā)展方向能不能認(rèn)可，渠道的每個角色明確自己的責(zé)任和充分的發(fā)揮自己的作用；E保證信息準(zhǔn)確、暢通，終端和產(chǎn)品的信息及時反饋，實(shí)現(xiàn)渠道成員之間的良好溝通，相互理解和相互信賴，共享信息成果.
2、 區(qū)域經(jīng)銷商的控制，根據(jù)市場分布的大小，合理安排服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，避免沖突和惡性競爭。
3、 渠道的質(zhì)量比數(shù)量更重要，數(shù)量一多，就很難避免沖突，而且服務(wù)的責(zé)任心也就差了。
做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說我們承諾接到維修電話24小時內(nèi)上門服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時顧客表現(xiàn)出的心理就會是滿意。另外對于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如相關(guān)產(chǎn)品的使用注意事項、采煤方面專業(yè)常識等等），則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認(rèn)為你沒有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內(nèi)心里熱愛服務(wù)工作，把整個服務(wù)過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。
三、售后服務(wù)的細(xì)節(jié)：
售后服務(wù)工作是服務(wù)人員與消費(fèi)者的交流和溝通來完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。 對于目前的生產(chǎn)煤礦設(shè)備行業(yè)來說，不同與傳統(tǒng)的行業(yè)，比如家用電器產(chǎn)品當(dāng)消費(fèi)者買回家后只要按著說明書上的要求正確使用就可以了，插上電源，正確操作開關(guān)就可以正常使用了，但是煤礦設(shè)備產(chǎn)品來說，我們需要根據(jù)客戶井下巖性、煤層、頂?shù)装宓牡V壓、設(shè)計圖、電路圖以及客戶需求等等去設(shè)計方案，然后是具體的施工，安裝，調(diào)試等流程，在這些環(huán)節(jié)中，是不能有一點(diǎn)疏忽的，只要當(dāng)你前面的工作做到位后，才能夠避免售后出現(xiàn)問題，因此產(chǎn)品安裝的規(guī)范程度直接影響產(chǎn)品使用質(zhì)量，售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到廠家的品牌。
1、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：目前煤礦設(shè)備行業(yè)主要是由廠家和地區(qū)代理商來共同完成售后服務(wù)的工作，在這項服務(wù)工作中，代理商的責(zé)任尤為重要，它是消費(fèi)者與廠家的之間的橋梁，所以這座橋梁一定要結(jié)實(shí)、可靠，作為廠家應(yīng)該要給代理商全面的服務(wù)，要做到讓顧客滿意，首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)；良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。
2、重視團(tuán)隊精神的培養(yǎng)：個人的力量是弱小的，每個售后服務(wù)人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各片區(qū)之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意。比如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等；討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。
3、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細(xì)了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實(shí)際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務(wù)問題，同時又贏得了顧客的好感和口碑。
4、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務(wù)會讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費(fèi)宣傳。口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說的“服務(wù)營銷”的道理。
（文/段慶法）
